Telefon komórkowy staje się centrum kontaktu z bankiem. Ponad 11 mln Polaków korzysta z aplikacji bankowych

Rosnący udział kanału mobilnego, personalizacja i rozwój fintechów – to obecnie główne trendy w bankowości. Jak podkreśla Wojciech Rybak, członek zarządu Banku Millennium, w nadchodzących latach usługi bankowe będą w coraz większym stopniu spersonalizowane i oparte na nowych technologiach, przez co staną się jeszcze bardziej intuicyjne dla klientów. – Klienci nie będą już nawet dostrzegali, że korzystają z usług banku. Dobrym tego przykładem jest nowa bankowość internetowa i mobilna, którą wdrożymy w najbliższych tygodniach.

Z badania #finanseprzyszłości, przeprowadzonego przez IBRIS dla Banku Millennium, wynika że trend „mobile only” będzie coraz bardziej zyskiwać na znaczeniu, a aplikacja mobilna stanie się najważniejszym narzędziem do zarządzania finansami osobistymi. Potwierdzają to też statystyki Związku Banków Polskich, z których wynika, że na koniec IV kwartału 2018 roku odnotowano znaczny wzrost użytkowników mobilnych aplikacji bankowych, których liczba sięgnęła już 11,2 mln, w tym 8,7 mln aktywnie loguje się do serwisu bankowego przez smartfony. W ciągu roku liczba klientów bankujących mobilnie wzrosła aż o 28 proc. (o 2,4 mln), a w ujęciu kwartalnym – o 10,5 proc. (800 tys.).

Jak wynika z badania #finanseprzyszłości, 40 proc. Polaków sądzi, że za mniej niż 10 lat codziennie lub prawie codziennie będzie korzystać z aplikacji mobilnej swojego banku. 80 proc. uważa, że będą zaciągać kredyt i zakładać lokaty w tym kanale. Natomiast zdaniem ponad 90 proc. do tego czasu kupowanie biletów, funduszy inwestycyjnych i ubezpieczeń albo płacenie za buty czy wypożyczenie roweru będzie już w mobilnym banku oczywistością.

Modele segmentacji klientów tworzone na podstawie ich zachowań i wyborów, w połączeniu z coraz szerszym wykorzystaniem aplikacji mobilnych, pozwalają bankom konkurować „tu i teraz” produktem dopasowanym do realnej sytuacji, w której znajduje się klient. Co więcej, według badań Banku Millennium, personalizacja w najsilniejszym stopniu wpływa na lojalność klienta i skłonność do rekomendacji (NPS). W przypadku klientów, którzy uznają, że otrzymują spersonalizowane usługi, poziom NPS wynosi 82, przy braku personalizacji – jest ujemny.

Wiele z nich jest adaptowanych przez polski sektor bankowy, który sam w sobie jest jednym z najbardziej zaawansowanych technologicznie na świecie – według raportu Deloitte „Digital Banking Maturity 2018” polskie banki są liderami cyfryzacji na tle Europy. Wynika to m.in. z faktu, że Polacy bardzo szybko adaptują nowinki w finansach, czego dobrym przykładem są chociażby płatności bezgotówkowe.

Potwierdzają to też wyniki badania Kantar TNS na zlecenie Związku Banków Polskich, z których wynika że 91 proc. Polaków uważa korzystanie z bankowości internetowej i mobilnej za bezpieczne, a 42 proc. postrzega banki jako liderów cyberbezpieczeństwa.

Członek zarządu Banku Millennium podkreśla, że w nadchodzących latach bankowość będzie coraz bardziej oparta na cyfryzacji, przez co stanie się jeszcze bardziej intuicyjna dla klientów, będzie działać niejako „w tle”.

Strategia Banku Millennium zakłada zorientowanie na klienta, oparta jest na jakości, personalizacji na masową skalę i wykorzystaniu technologii. Bank postawił na dużą zmianę i całkowicie przebudował swój kanał internetowy i mobilny. Co istotne, liczba użytkowników bankowości mobilnej Banku Millennium rośnie błyskawicznie – o 40 proc rok do roku – i są to bardzo aktywni klienci. Logują się do banku prawie codziennie.

.

Nowa bankowość elektroniczna jest rezultatem pracy 40-osobowego zespołu deweloperskiego i powstała na bazie rozwiązań open source. Zaskoczy klienta życzeniami urodzinowymi, przypomni o ubezpieczeniu bagażu dostępnym w jego karcie płatniczej i podpowie, jak zaoszczędzić na codziennych zakupach. Dodatki na stronie głównej mają ułatwić klientowi codzienne życie i bankowanie. Przykładowo dodatek „Zbiórka” ułatwi zebranie pieniędzy na prezent dla znajomego czy na wycieczkę klasową dziecka. Z kolei dodatek „Nadchodzące płatności” pozwoli na łatwe monitorowanie i planowanie wydatków, a z pomocą dodatku „Wygodny Przelew” klient zrobi przelew w kilka sekund wprost ze strony głównej.

Polacy wydają w sklepach internetowych coraz więcej. Powodem są niehandlowe niedziele

Polacy przekonali się do zakupów przez internet. Oferty zakupu online finalizuje dziś 56% internautów. Coraz częściej korzystają oni też ze sklepów zagranicznych. E-zakupy uważamy za bezpieczne i proste, a przekonuje nas do nich przede wszystkim całodobowa dostępność sklepów i nieograniczony czas wyboru. Co więcej, w internecie wydajemy coraz więcej pieniędzy – wzrosty zauważalne są w każdej z kategorii zakupowych. To m.in. efekt wprowadzenia niedziel wolnych od handlu.

Z raportu „E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska” wynika, że nie boimy się kupować w zagranicznych sklepach i serwisach. Do zakupów transgranicznych przyznaje się już 23% osób, o 7 pkt proc. więcej niż przed rokiem.

– Niewątpliwy wpływ ma na to serwis AliExpress, chiński marketplace, na którym możemy kupić właściwie wszystko. Jedynym minusem zakupów na tym portalu jest długi czas oczekiwania. Zawsze też trzeba wziąć poprawkę na stosunek ceny do jakości – ocenia Katarzyna Binert.

Na zagranicznych serwisach oprócz odzieży najczęściej wybieramy kosmetyki i perfumy (32 proc.). Mężczyźni częściej niż kobiety kupują telefony i akcesoria GSM, sprzęt i oprogramowanie komputerowe, gry czy dokonują rezerwacji. Na zakupy przeznaczamy coraz wyższe kwoty – w kategorii odzież, obuwie, dodatki jest to średnio 224 zł, czyli dwukrotnie więcej niż przed rokiem. Na buty przeznaczamy ok. 300 zł, na książki i multimedia – 68 zł, a na same książki – blisko 100 zł.

– Po wprowadzeniu zakazu handlu w niedzielę konsumenci zaczęli wydawać więcej we wszystkich kategoriach. Co piąty internauta planuje wydawać więcej w związku z wprowadzeniem tego ograniczenia. Widzimy również, że coraz więcej sklepów przygotowuje specjalne oferty w niedziele niehandlowe, żeby przykuć uwagę osób mających potrzebę zakupową – mówi ekspertka Gemius.

Zakupy online postrzegane są jako nieskomplikowane i wygodne, a także tańsze i zajmujące mniej czasu niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Internauci narzekają jednak na zbyt długie oczekiwanie na dostawę (40 proc.), natrętne reklamy produktów już wcześniej obejrzanych (39 proc.) oraz wysokie koszty dostawy (37 proc.). Osobom najmłodszym przeszkadza brak aplikacji mobilnych, zaś osoby po 50. roku życia skarżą się na konieczność wykonania podczas zakupów zbyt dużej liczby operacji.

– Pytając respondentów, ile powinna trwać optymalna dostawa, jest to według nich 24 godziny. Respondenci chcieliby także, żeby dostawa była za darmo. Jednak trzeba zawsze wziąć poprawkę, że jeżeli dostawa jest za darmo, często po prostu przekłada się to na koszt produktu dla konsumenta – wskazuje Katarzyna Binert.

Wciąż ponad 40 proc. Polaków unika zakupów online. Jako przyczynę niechęci wymieniają przyzwyczajenie do zakupów tradycyjnych, zbyt wysokie koszty dostawy, ewentualne problemy z dostawą oraz trudności ze znalezieniem produktu w internecie. Wielu klientów ocenia ceny produktów dostępnych w internecie jako wysokie. Blisko połowa (45 proc.) ankietowanych woli obejrzeć produkt przed zakupem, a co piąta osoba tłumaczy to przyzwyczajeniem do tradycyjnych sklepów .

– Osoby niekupujące online chciałyby indywidualnego traktowania, czyli specjalnych ofert przygotowanych dla nich oraz niższych cen niż w sklepach stacjonarnych. To przede wszystkim wpłynęłoby na to, że one kupowałyby online. Byliby do tego bardziej skłonni, gdyby dostawa była za darmo – podkreśla Katarzyna Binert.